Notrufanalyse & Coaching

[Notruf] Gespräche in Integrierten Leitstellen sind gekennzeichnet durch eine hohe Komplexität, hohe emotionale Anspannung und dem Faktor Zeit. Eine Rückmeldung über sein Gesprächsverhalten erhält der Mitarbeiter meist nur im Rahmen eines Beschwerde- bzw. Ereignismanagements.

 

Dieses Feedback ist in den meisten Fällen wenig konstruktiv, und beleuchtet auch kaum die vorhandenen Ressourcen.

 

Die Notrufanalyse mit Coaching (ressourcenorientierter Ansatz) verfolgt primär das Ziel, präventiv die individuellen Gesprächsführungs-kompetenzen des Mitarbeiters zu beleuchten, zu reflektieren und zu verbessern. Ein weiteres Ziel ist es, dem Mitarbeiter Hilfestellungen bezüglich seiner Gesprächsführung zu bieten, um so eine persönliche Stressreduktion durch eine sichere Gesprächsstruktur zu ermöglichen. 

 

Durch die Begleitung der Gesprächsanalyse durch den Coach werden somit positive Eigenschaften gestärkt und eher störende Eigenschaften herausgearbeitet und Möglichkeiten der Optimierung aufgezeigt.

Im Vergleich zu einem klassischen Side-by-Side-Coaching, bei dem ein Mitarbeiter in seiner Schicht von einem Coach begleitet wird, bietet die Notrufanalyse mit Coaching den Vorteil, dass sie autark zum Dienstbetrieb und mit erheblich weniger Zeitaufwand durchgeführt werden kann.

 

Voraussetzungen: Jeder Mitarbeiter muss zu einem definierten Termin aufgezeichnete [Notruf] Gespräche zur Verfügung stellen. Diese Gespräche werden zur individuellen Notrufanalyse im Coaching genutzt.

 

Es sollte sich hierbei primär um „anspruchsvolle“ Gespräche handeln, bei denen der Mitarbeiter bezüglich seiner Gesprächsführungskompetenzen gefordert evtl. sogar überfordert war und hier gerne eine Analyse wünscht.

Jeder Mitarbeiter bekommt anhand einer Terminplanung einen Zeitkorridor zugewiesen, bei dem die Notrufanalyse mit Coaching in einem separaten Raum der Leitstelle stattfindet. Anwesend sind hier nur der Mitarbeiter und der Coach.

Nach einem Einführungsgespräch bezüglich der individuellen Selbst- einschätzung des Mitarbeiters werden nacheinander die mitgebrachten Notrufgespräche  angehört und zusammen mit dem Coach analysiert. Zur besseren Transparenz werden den Teilnehmern Bewertungskategorien ausgehändigt, um das Feedback strukturiert und nachvollziehbar zu gestalten.

Nach jedem Gespräch werden dem Mitarbeiter noch ausbaufähige Ressourcen (individuelle Zielvereinbarungen) aufgezeigt und motiviert, diese auch zu nutzen: Im Sinne der Zufriedenheit für den Anrufer aber auch zur individuellen Stressreduktion durch sicheres Anwenden von Gesprächsführungskompetenzen.

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